日前，平安人壽深圳梅園路客服中心迎來了一位特別的門店經理——平安人壽副總經理史偉玉。史偉玉耐心細致地解答臨柜客戶困惑，與客戶親切座談，悉心了解客戶的切實需求。臨柜客戶表示，在平安不僅是購買一份保障，更體會到平安人壽的貼心服務。史偉玉向記者講到，“客戶就是上帝”“一切以客戶需求為準”“以客為尊”，這是平安人壽的服務理念，希望客戶無論在何時、何地、以何種方式，都能夠享受到平安省心、省時又省錢的專業服務，“我們希望用100%努力換客戶10分滿意”。

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據悉，2023年8月，中國平安正式啟動首個“平安用戶聆聽日”，旨在通過聆聽用戶的心聲，了解客戶痛點與期待，并用專業務實的舉措提升服務質量，為客戶創造更大價值。“平安用戶聆聽日”期間，平安集團及各專業公司高管赴一線聆聽用戶心聲，推動“以用戶需求”為導向持續優化升級各項服務。

保單服務線上辦，省心省時又省錢

一位客戶前來辦理生存金領取業務。史偉玉熟練地指導客戶手機端通過平安金管家APP操作生存金領取，短短幾分鐘輕松搞定。在史偉玉的耐心講解下，客戶還學會了在“我的權益”條目下，查詢自己的各項服務權益，比如慢病防控、就醫綠通、老人陪診等服務；在“保單服務”條目下，查詢自己名下保單情況，以及如何隨時隨地操作保單交費、理賠申請、保單貸款等保單服務。客戶十分驚喜：“我原本覺得很難的事情，沒想到通過金管家APP4個步驟就完成了！大部分業務自己在家里就能輕松搞定，真是省心又省時！”

發揮保險保障優勢，解決客戶養老焦慮

一位男性客戶來到柜面咨詢保險方案。該客戶表示自己人到中年，對父母及自己的養老問題特別關注，也有些焦慮。史偉玉“化身”產品專家，向客戶深入淺出講解保險在養老保障方面的意義與功用，并為客戶心懷責任擔當、懂得未雨綢繆點贊。史偉玉表示，保險是一種有效的金融工具，運用得當可幫助客戶解決養老難題，助力品質養老生活。

根據客戶需求，史偉玉簡單講解了養老年金保險的優勢。“它可以幫助客戶提前規劃養老金領取，按約定的時間及頻次如月度、年度，提供持續固定的養老金，實現養老有備。”史偉玉拿出平板電腦，當場為客戶介紹，并溫馨提示客戶可以預約專業的保險代理人進行1V1服務。

聆聽客戶聲音，面對面答疑解惑

當天，史偉玉還與三位客戶在門店進行了面對面座談，聆聽客戶聲音，了解客戶的核心需求，并就客戶關注的服務體系、服務渠道及代理人離職后保單服務如何延續等問題進行了溝通。

座談中，客戶表示對平安提供的體檢、線上問診等服務印象深刻。“感謝您的肯定，目前平安已構建了完善的健康管理服務體系”，史偉玉介紹，“依托平安集團醫療健康生態圈，公司為每一位客戶設計了以‘健康管理’為核心的各類增值服務”。據悉，平安人壽金管家APP用戶每月可享有2次免費在線問診服務，由在線醫生免費診斷并開具處方。購買長險保單的客戶，可以不受次數限制地享受該項服務。2022年，平安為客戶提供了一千萬人次的免費問診，服務滿意度超99%，開具處方超200萬張。對于VIP客戶，平安還將分層級向客戶提供從健康時的體檢體測，到生病時的掛號協助、住院綠通，再到康復時的院后護理、中醫理療等服務，滿足客戶健康全周期全流程的服務需求。

史偉玉還詳細向客戶講解了平安的服務渠道。史偉玉表示，公司依托人工智能及大數據技術，打造了全域覆蓋、全流程智能辦理、動態精準風控的在線服務體系。通過金管家APP、全國統一客服熱線95511等線上渠道，實現了7X24小時業務線上辦理，讓客戶足不出戶完成投保、咨詢、保全、交費、理賠等保單全生命周期服務。同時，聚焦客戶實際需求，不斷優化線下服務體驗，為老年客戶保留和優化傳統服務渠道，不斷升級各類適老化服務。史偉玉強調，隨著互聯網的深入，客戶越來越習慣線上辦理各類業務，公司會隨著客戶的需求變化不斷迭代服務方式和流程，讓每一位客戶都可以享受“隨心隨地、安全可靠、高效便捷”的服務體驗。

座談中，客戶詢問：“如果服務自己的代理人離職，我的服務權益如何保證？”史偉玉表示，平安人壽多渠道保障“離職單”客戶權益的實現。2015年開始，公司建立了線上區拓客服團隊，目前共有7600名線上遠程坐席專門服務這些特定客戶；2020年，公司將線上坐席的服務延伸到線下，搭建了社區網格服務體系，并計劃在全國200余個城市鋪設超3萬名社區網格專員，為客戶提供保險問題解答、業務代辦、續期關懷提醒等服務。

關注客戶體驗，關心“柜員小姐姐”

記者觀察到，客戶服務門店的日均訪問量高達100-200人次。客服門店打烊后，史偉玉與柜員小姐姐們親切地攀談起來。史偉玉對柜面服務人員認真負責的工作的態度表示認可，并勉勵他們將“以客戶為中心”的服務理念貫穿到日常工作的每一個細節中，不斷提升客戶服務體驗，以飽滿的熱情為客戶提供更有溫度服務，公司也將以科技手段，讓大家的工作更加便捷高效。

當前，平安人壽客戶量已達億級規模。史偉玉表示，面對客戶更多樣化的服務需求，以及監管對消費者權益保護工作更高要求，平安人壽將堅持貫徹以客戶為中心的服務理念，通過聆聽客戶聲音，不斷完善“直達客戶的高質量服務”體系，為全體客戶帶來“省心、省時又省錢”的服務體驗。

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